Что такое многоканальное общение?

Ни для кого не секрет, что хорошее качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для долгосрочного успеха компании. Чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов, важно понимать путь клиента.

Компании, использующие такие инструменты, как карты пути клиента, снижают стоимость обслуживания на 15-20%.

Клиенты взаимодействуют по нескольким каналам, и, следовательно, компаниям необходимо обеспечить единообразный опыт при каждом взаимодействии. Следовательно, когда дело доходит до улучшения качества обслуживания клиентов, необходимо обрисовать в общих чертах стратегию многоканальной коммуникации.

Что такое многоканальная стратегия общения с клиентами?

Многоканальное общение происходит, когда сотрудники компании составляют карту пути клиента и обеспечивает единообразие взаимодействия с любым клиентом. Именно многоканальное общение с клиентами переопределяет взаимодействие и обеспечивает хорошее обслуживание клиентов.

Итак, что является отправной точкой для разработки стратегии многоканальной коммуникации?

Необходимо сосредоточиться на 3 основных элементах:

1. Определение каналов связи.
2. Создание стратегии для общения с клиентами.
3. Измерение метрик.

Почему важна стратегия многоканальных коммуникаций?

Переход на многоканальную коммуникационную стратегию обеспечивает доступность по всем каналам.

1. Обеспечение постоянного качества обслуживания клиентов.

Самый первый шаг к обеспечению единообразия клиентского опыта - это понимание пути клиента и всего жизненного цикла. Компании, обеспечивающие стабильное качество обслуживания по нескольким каналам, удерживают 89% клиентов.

Сегодняшние клиенты ожидают контекстного взаимодействия и плавных переходов между каналами.

Вот как стратегия многоканальной коммуникации помогает обеспечить единообразие взаимодействия:

• Определение и оптимизация каналов в рамках единой платформы - нужно определить потребности целевой аудитории и понять их предпочтительные каналы связи.
• Составление карты пути клиента. Составление карты помогает получить информацию о предыдущих взаимодействиях, истории разговоров и т. д., что помогает предпринимать упреждающие действия. Основываясь на полученных данных, можно создать процесс для предоставления поддержки клиентов по нужным каналам.

2. Активное привлечение клиентов.

В настоящее время ожидается, что компании будут доступны клиентам в желаемом порядке, в любом месте и в нужное время. Это похоже на движение в бесконечном круге точек соприкосновения без отклонения от цикла.

А для налаживания многоканальной коммуникации крайне важно масштабировать поддержку клиентов по всем доступным каналам, используя правильные инструменты.
Пример инструментов, которые могут стать частью стратегии многоканального взаимодействия с клиентами:

• Инструменты визуального взаимодействия - такие инструменты, как совместный просмотр и видеочат, могут помочь быстрее выявить проблему и предоставить эффективные решения с помощью персонализированных бесед.
• Чат-бот. Автоматизация общих запросов сокращает количество обращений в службу поддержки, и увеличивает продуктивность сотрудника.

3. Сбор данных о клиентах.

Можно получить ценную информацию, анализируя предыдущие взаимодействия с клиентами, что помогает персонализировать взаимодействие во всех точках соприкосновения.

Понимание поведения клиентов помогает оптимизировать процессы, уменьшить разочарование клиентов, устранить пробелы в процессе и повысить качество обслуживания клиентов по всем каналам.

Вот как объединение данных улучшает многоканальное общение:

• Лучшее понимание пути к покупке - объединение данных дает обзор предыдущих взаимодействий и помогает сотрудникам лучше понять путь клиента к покупке. Понимание всех точек соприкосновения поможет действовать проактивно на разных этапах.
• Быстрое принятие решений - глубокий анализ информации помогает сотрудникам быстрее принимать решения.

4. Улучшение производительности сотрудников.

Обычно для решения проблемы требуется много времени, чтобы вести долгую беседу с клиентами. Многоканальная панель инструментов позволяет сотрудникам в реальном времени получать обратную связь о взаимодействиях с клиентами.

Стратегия многоканальной коммуникации помогает сотрудникам соответствовать ключевым показателям для повышения производительности. Ключевыми показателями являются время первого ответа, общее время разрешения запроса, среднее время ответа и пропущенные запросы.

Вот как подход многоканальной коммуникации повышает производительность сотрудников:

• Меньше точек соприкосновения означает меньшую сложность - аналитические данные помогают сотрудникам лучше понять путь клиента.
• Эффективное управление ресурсами. Когда время первого отклика сокращается, можно решить больше запросов из-за уменьшения среднего времени отклика.

5. Удержание клиентов.

Компании, инвестирующие в стратегию многоканальной коммуникации, увеличили удержание клиентов на 89% и годовую выручку на 9,5% по сравнению с прошлым годом.

Следовательно, очень важно общаться с клиентами там, где они есть, и оказывать последовательную поддержку по всем каналам.

Стратегия многоканальной коммуникации позволяет клиентам связываться с компанией через предпочитаемый канал и обеспечивает плавный переход при таком же взаимодействии. Это лучший способ уменьшить трение при взаимодействии с клиентами, поскольку они получают всю необходимую информацию о продуктах и услугах.

Способы для удержания клиентов:

• Предоставление быстрых решений - многоканальные компании способны быстрее решать проблемы клиентов с помощью цифровых инструментов и стратегий, которые повышают удовлетворенность клиентов.
• Ускорение обслуживания клиентов - используя инструмент живого чата, можно быстрее давать ответы с помощью шаблонов.

6. Высокая рентабельность инвестиций.

Инвестиции в стратегию многоканальной коммуникации с клиентами - дело дорогое. Компаниям необходимо вкладывать средства в передовые технологии, инструменты и процессы. Но это имеет долгосрочное влияние на общий рост.

Вот как подход многоканальной коммуникации приносит пользу компании:

• Уменьшение количества точек соприкосновения - стратегия многоканальной коммуникации позволяет сотрудникам быстрее понимать проблемы клиентов и предлагать эффективные решения с первого раза. Это сокращает время отклика, и уменьшает количество точек соприкосновения.
• Повышение удовлетворенности клиентов - если присутствует правильная система и технологии можно быстрее выявить проблемы клиентов и найти эффективные решения при первом контакте.
• Улучшение ценности клиентов - когда компании прилагают усилия, чтобы понять болевые точки клиентов и привести продукты и услуги в соответствии с ожиданиями, клиенты становятся более лояльными, что увеличивает пожизненную ценность клиента (CLTV).

7. Персонализированное общение с клиентами.

Основная проблема в достижении эффективной согласованной персонализации - это возможность идентифицировать и привлекать клиентов через несколько точек соприкосновения. Это требует сбора и объединения данных о клиентах из всех цифровых каналов в одном центральном месте.

Все это позволяет просматривать такие детали, как поведение клиента в интернете, намерение покупки, запросы в службу поддержки и т. д.

8. Обеспечение единого опыта с централизованными технологиями.

Из-за стратегии централизованной многоканальной коммуникации компании могут эффективно работать как единый канал, обеспечивая хорошее обслуживание клиентов через предпочтительные точки взаимодействия. Обеспечение согласованности между каждым каналом не только улучшает взаимодействие с клиентами, но и обеспечивает отличное многоканальное обслуживание клиентов.

Каналы связи, централизованные на одной платформе, обеспечивают стабильность и согласованность по всем направлениям.