Содержание
Естественным процессом в любом интернет-магазине является феномен оставления корзины. По данным Baymard, до 70 процентов покупателей бросают корзину и не завершают покупку. Вы можете рассматривать их как удручающее доказательство неэффективности рекламной кампании. Или определить таких пользователей как потенциальных клиентов, которых нужно только побудить совершить покупку. Что такое брошенные корзины в интернет-магазине? Чем они могут быть вызваны? И как превратить их в успех для вашего бизнеса? Ответы вы найдете ниже.
Что такое брошенные корзины в интернет-магазине?
Пользователь добавляет товар в корзину, возвращается к поиску в категории, снова добавляет что-то к своему заказу… пока в какой-то момент он не исчезает. Это может произойти при совершении платежа или выборе способа доставки. В других случаях - при просмотре других категорий на сайте.
Отказ от покупок - естественное явление, затрагивающее каждый интернет-магазин. На таких пользователей стоит смотреть как на потенциальных клиентов, которых нужно лишь побудить совершить покупку. Для этого важно рассмотреть причины отказа от корзин.
Наиболее распространенные причины брошенных корзин
Анализ данных Google Analytics может дать ответ на вопрос о причинах отказа от транзакций. В частности, оценка того, на какой подстранице прерывается процесс покупки, может помочь оценить это явление. Также стоит узнать о наиболее распространенных причинах, по которым онлайн-покупатели отказываются от только что совершенных покупок.
Однако не все отказы от услуг должны иметь видимую причину. Достаточно того, что клиенту просто позвонили и пришлось прервать процесс покупки. После перезагрузки компьютера ему пришлось снова зайти на страницу магазина, но уже по другой ссылке из поисковой системы Google.
Однако некоторые повторяющиеся закономерности могут также свидетельствовать о серьезных проблемах на стороне магазина, которые отталкивают пользователей от завершения покупки.
Скрытые расходы
В электронной коммерции часто определенные расходы добавляются только на этапе оформления заказа. Они относятся, в частности, к стоимости доставки, но также могут быть добавлены налоги, расходы на оплату или другие дополнительные расходы. До 61% пользователей бросают свои корзины по этой причине. По этой причине рекомендуется сразу информировать их обо всех расходах на совершаемую покупку и, кроме того, предлагать бесплатную доставку при определенной стоимости корзины.
Слишком сложный процесс покупки
Другой распространенной проблемой является слишком сложный процесс заказа. Требование зарегистрировать учетную запись фактически отбивает у интернет-пользователей желание завершить сделку - так считают 35% тех, кто отказывается от онлайн-покупок. Еще 27% покупателей жалуются, что форма слишком длинная и сложная для заполнения. Поэтому заключительный этап совершения покупки должен быть простым, интуитивно понятным и максимально быстрым. Это не лучшее место для того, чтобы задавать дополнительные вопросы о пользователе. Хорошая идея - ограничить форму только ключевой информацией: адрес электронной почты, адрес доставки и способ оплаты.
Срок поставки
Чрезмерно долгие сроки доставки или отсутствие информации о том, когда можно ожидать купленные товары у себя дома, являются причиной еще 16% брошенных корзин. Не менее важна четкая и доступная политика возврата товара (10% отказавшихся от покупки). Как ни странно, но упрощение процедуры возврата положительно сказывается на количестве товаров, которые заказывают покупатели.
Уверенность в работе магазина
Появление ошибок на сайте является основной проблемой для 22% пользователей, которые не завершают свои покупки. Еще 18% боятся сообщать свою личную информацию для завершения сделки. Повышение доверия к магазину также станет результатом увеличения количества способов осуществления платежей. Отсутствие предпочтительного способа оплаты приводит к тому, что 8% пользователей отказываются от покупки.
Отказ покупателей от корзины? Что вы можете с этим сделать?
Пользователи, которые отказались от заказа, также являются потенциальной группой клиентов. Если удастся найти причину прекращения процесса покупки и предложить хорошее решение - они могут вернуться, чтобы завершить сделку или купить новый товар.
Как их можно привлечь? И как побудить их совершить сделку? Вот несколько интересных советов от наших специалистов в этой области.
Подстраивайте процесс покупки под клиента
Прежде всего, стоит рассмотреть, почему пользователи отказываются от корзины, и принять соответствующие меры. Если они, скорее всего, откажутся от покупки на этапе формирования корзины, стоит рассмотреть возможность бесплатной доставки или дополнительной скидки. Многие из этих типов действий могут позволить вам увеличить коэффициент конверсии в будущем.
Разработка интернет-магазина в соответствии с подсказками, предоставляемыми поведением интернет-пользователей, - лучший и самый быстрый способ добиться успеха. Однако стоит опираться на опыт и знания, которые могут предложить маркетинговые агентства.
Сайт для мобильных устройств
Брошенные корзины являются проблемой для большинства магазинов, которые не адаптированы к мобильным устройствам, таким как мобильные телефоны, планшеты и смартфоны. Многие пользователи сайта, добавившие нужные им товары в корзину, не завершают сделку просто потому, что сайт не работает на маленьких экранах и заполнение формы становится сложной задачей. Поэтому они не переходят на онлайн-платежи, а переходят в магазин, который адаптирован под их мобильные устройства. На данный момент стоит отметить, что почти 75% пользователей уже используют Android при совершении покупок. Для сравнения, процент пользователей настольной Windows уже опустился ниже 30%.
Если вы хотите предотвратить это в своем магазине, инвестируйте в дополнительную версию вашего сайта, которая также адаптирована для мобильных устройств. Это значительно повысит привлекательность вашего бренда, а также облегчит совершение покупок наиболее часто используемых товаров.
Всплывающие уведомления
Для того чтобы уменьшить количество брошенных покупок в вашем магазине, вы можете использовать всплывающие окна, срабатывающие при перемещении мыши за пределы браузера, которые могут подсказать пользователю, что он хочет закрыть сайт.
Всплывающее напоминание о содержимом корзины напомнит вам о необходимости завершить транзакцию. Важно отметить, что подобные уведомления позволяют значительно повысить коэффициент конверсии - до одного из трех пользователей вашего сайта вернутся в корзину.
Чат-боты и коммуникационные приложения
Отказ от покупки после добавления товара в корзину также может быть вызван отсутствием адекватной информации. Клиент чувствует себя потерянным и не знает, где получить помощь.
Запуск чат-бота на сайте магазина позволит задавать простые вопросы и сразу же получать на них ответы. В свою очередь, сам покупатель будет чувствовать, что в случае сомнений он может обратиться за помощью к персоналу магазина. Это повысит их уверенность и подтолкнет к оплате покупок.
Персонализированные электронные письма
Если пользователь, перед тем как отказаться от покупки, оставил вам адрес электронной почты, вы можете связаться с ним таким образом. Простое напоминание о незавершенных покупках часто приносит хорошие результаты. В конце концов, оказывается, что многие люди прерывали процесс оформления заказа, потому что к ним пришли гости или в этот момент зазвонил телефон.
Сообщение о скидке также может побудить людей вернуться в магазин и завершить заказ. Стоит добавить в сообщение кнопку CTA - перенаправление непосредственно в оставленную корзину. Однако с акциями нужно быть очень осторожным - покупатели быстро привыкнут к большим скидкам и будут постоянно ожидать их от вашего магазина. По этой причине скидка часто предлагается только в третьем электронном письме, отправленном в связи с брошенной корзиной. Примером структуры сообщения с напоминанием может быть:
- первое электронное письмо через 2 часа после отказа от корзины, которое напомнит покупателю о незавершенных покупках и представит все варианты оплаты,
- затем дайте пользователю немного времени: через 48 часов можно отправить второе письмо с напоминанием о товарах, положенных в корзину, и просьбой завершить покупку,
- при отсутствии ответа, на следующий день, через 72 часа после оставления корзины, может быть предпринята последняя попытка - электронное письмо с предложением скидки, побуждающее клиента завершить оформление заказа.
В долгосрочной перспективе выгодно оставлять на сайте более четкую информацию. Пользователь часто хочет знать, когда он получит свою посылку и при каких условиях он сможет сделать возврат. Без этой информации многие люди не захотят оформлять заказ.
Срочные покупки!
Скидка, которая действует только в течение нескольких часов, или предложения, ограниченные по количеству, - хороший способ мотивировать быстрое заполнение корзины. Рассылаемые коды скидок также могут иметь ограниченное время для использования. Таким образом, пользователю придется поторопиться, чтобы воспользоваться ими.
Большинство решений о покупке мы принимаем на основе эмоций, а не логических доводов. Именно поэтому часы обратного отсчета являются таким эффективным маркетинговым инструментом. Используйте их и в своей маркетинговой стратегии.
Ремаркетинг
Ремаркетинг предполагает показ рекламы только тем людям, которые уже посещали ваш магазин. Они будут отображаться на наиболее часто посещаемых сайтах, сотрудничающих с Google. Динамическая форма ремаркетинга позволяет даже показывать товары, которые уже были помещены в корзину - отсюда уверенность в том, что объявление заинтересует пользователей. Через несколько дней в роликах может появиться скидка или сниженная цена, чтобы побудить покупателей вернуться.
Анализируйте причины отказа от покупки — скорректируйте процесс покупки
Отказ от корзин - естественный процесс для любого интернет-магазина. Однако это не должно обескураживать. Напротив, пользователи, которые не завершили свои покупки, являются отличной мишенью для кампании ремаркетинга. Крупные магазины пользуются этим фактом, чтобы еще больше увеличить продажи.
Анализ брошенных корзин также позволяет определить, какие элементы магазина функционируют не оптимально, и улучшить их. Если большое количество людей отказывается от покупки на этапе регистрации, стоит дать им возможность приобретать товары без создания учетной записи. Также стоит обратить внимание на то, как выглядит регистрационная форма. Может быть, стоит разделить ее на несколько этапов, чтобы не отвлекать клиентов? А может быть, ее можно даже сократить до нескольких вопросов?
Приняв такие меры, вы сможете сократить количество отказов от услуг, а это означает увеличение прибыли. Это происходит потому, что пользователь, добавивший товар в корзину, был заинтересован в предложении вашего магазина, и только одна причина заставила его или ее прервать заказ.
