Содержание
Клиентоориентированные компании зарабатывают в несколько раз больше денег. Почему так? Потому что клиент всегда покупает не просто товар, а решение своей проблемы. Ему не важно, сколько современных высокотехнологичных функций вложено в товар или насколько привлекательно он выглядит - все это второстепенно. Клиенту важно, чтобы продукт решил его проблемы и помог ему, оказался для него полезен.
Изучение целевой аудитории и понимание, какие запросы потенциальные клиенты предъявляют товару, поможет выпустить полезный и востребованный продукт с минимальными затратами.
Ценность приобретения влечет за собой удовлетворение от покупки. А довольный клиент - это всегда лояльный клиент. Такой человек приведет покупателей еще и еще. Например, одна компания устанавливает входные двери, а вторая еще и мусор за собой убирает и выносит. Кого порекомендует клиент? Кто представляет для него большую ценность при одинаковой стоимости?
Многие компании ошибочно начинают конкурировать в цене, считая, что покупатели погонятся за дешевизной. Это совсем не так. Люди готовы платить больше, если будут понимать, за что они отдают деньги. Большая ценность продукта для них важнее финансовой экономии - это факт.
Создание ценности для клиента
Создание ценности для своего клиента - это непрекращающийся процесс, потому что потребности и интересы целевой аудитории постоянно меняются.
В процессе создания ценности для клиента можно выделить несколько этапов:
1. Понимание ценности для целевой аудитории.
Сбор данных должен вестись постоянно, чтобы информация о потребностях клиентов была всегда актуальной. Определить ценность можно, проводя опросы, анализируя записи телефонных разговоров, общаясь с клиентами на «живых» встречах и организовывая фокус-группы.
2. Изучение конкурентов.
Как уже было сказано, клиенты сравнивают ценность, а не стоимость. Для этого нужно узнать все преимущества и недостатки товаров, производимых и продаваемых конкурентами.
3. Понимание ценности собственного предложения.
Нужно посмотреть на ценность продукта с другой стороны - во сколько он обходится клиентам. Имеется в виду не только цена, но и временные затраты, затраты на обслуживание и доставку, владение и т. д.
4. Выделение сегментов общества, для которых возможно создание внеконкурентной ценности.
Для каждой группы целевой аудитории будут факторы, играющие значимую роль. Кто-то считает самым важным для себя географическую близость магазина (офиса), кто-то - функции товара и т. д. Важно понимать, для каких клиентов продукт однозначно будет лучшим и самым удобным, несмотря на заслуги и усилия конкурентов.
5. Назначение цены.
Цена должна соответствовать ценности. Если ценность товара в глазах клиента высока, то дешевизна только отпугнет его. Это заставит думать, что где-то кроется подвох.
6. Увеличение ценности продукта
В первую очередь нужно повысить качество продукта. Все остальные факторы имеют значение для клиента только тогда, когда он доволен качеством. Это значит, что нужно сделать свой товар хотя бы немного лучше, чем у большинства конкурентов. Или просто нужно сделать его качественным, сделать хорошо.
Например, при изготовлении каких-то продуктов питания сложно уже удивить чем-то, сделать вкуснее, необычнее или интереснее. В этом случае достаточно сделать продукт просто вкусным. На сайте и в рекламе можно рассказать об использовании качественного и экологически чистого сырья. И этого будет достаточно.
Затем нужно обеспечить быструю доставку и активную обратную связь. Не должно быть никаких задержек и ошибок. В противном случае компания должна предоставить клиенту какой-то бонус, скидку или подарок в качестве компенсации.
Сервисное обслуживание должно быть на уровне: ответы молниеносными, понятными, подробными. Служба поддержки должна быть вежливой и отзывчивой.
Увеличивает ценность продукта и наличие различных бонусов. Например, можно предложить персональную скидку в день рождения или дарить под Новый год всем клиентам фирменную праздничную упаковку товара.
Программы лояльности также увеличивают ценность продукта в глазах клиента. Постоянным покупателям обязательно должны быть предложены скидочные карты и другие «плюшки».
Как уже было сказано, клиент оценивает свои затраты на приобретение и обслуживание товара. Снять напряженность, повысить его лояльность и помочь сделать правильный выбор могут различные обучающие материалы: видеоуроки, мастер-классы, пошаговые инструкции.
То, что может вот-вот ускользнуть из рук, кажется более ценным. Значит, нужно делать акцент на ограниченность предложения: последние позиции в каталоге, последние места на вебинаре и т. д.
Социальное доказательство служит весомым аргументом при приобретении чего-либо. Сайт компании должен содержать реальные отзывы, комментарии, истории использования и приобретения.
Итог
Определение и понимание ценности для клиента позволяет посмотреть на продукт с разных сторон и сделать его лучше.
Конечно, на первом месте всегда должны быть качество, скорость доставки и сервис. Но увеличить ценность могут и снижение затрат на приобретение товара, и использование реальных отзывов, и наличие бонусов.
