Содержание
То, как компании обслуживают клиентов, резко изменилось за последние годы.
Более 10 лет назад было только 2 способа связаться с компанией - по телефону или по факсу.
Сегодня вы можете сделать свой выбор; телефон, электронная почта, чат, SMS и социальные сети. Список кажется бесконечным.
Проблема для многих компаний заключается не только в том, чтобы быть доступными по этим каналам, что важно, но и в том, чтобы эти каналы обеспечивали стабильное и интегрированное качество услуг.
По некоторым данным, компании, которые обеспечивают стабильное качество обслуживания по нескольким каналам, удерживают 89% своих клиентов, тогда как компании, которые не обеспечивают стабильное качество, могут удержать только 33%.
Стабильное качество обслуживания по нескольким каналам существенно повлияет на доход компании.
Вот почему все больше компаний вкладывают средства в многоканальное обслуживание клиентов!
Что такое многоканальное обслуживание клиентов?
Многоканальное обслуживание клиентов объединяет текстовые сообщения, социальные сети, электронную почту и обмен мгновенными сообщениями, чтобы обеспечить единое взаимодействие с брендом, чтобы клиент мог переключаться между несколькими каналами, но при этом сохранял качество обслуживания.
Многоканальная поддержка клиентов дает вам возможность обслуживать клиентов различными способами, которые не только удобны и эффективны, но и повышают имидж вашего бренда и авторитет.
И если вы посмотрите на статистику, например, данные Accenture о том, что 89% потребителей испытывают разочарование из-за того, что им приходится повторять свои вопросы нескольким представителям службы поддержки, вы увидите ценность совершенствования многоканальной интеграции.
Лучшие практики многоканального обслуживания клиентов
1. Люди ожидают хороших мобильных сервисов.
Ни для кого не секрет, что мобильная связь огромна.
Все больше людей ищут с помощью мобильных устройств и покупают с помощью мобильных устройств. Следовательно, имеет смысл только то, что они также ищут поддержку по обслуживанию клиентов на своих мобильных телефонах.
К сожалению, компании не соответствуют ожиданиям клиентов в отношении их мобильного взаимодействия. 90% клиентов считают, что их опыт работы с мобильными телефонами был отрицательным. И то же исследование показало, что 52% клиентов говорят, что плохой мобильный опыт снижает их склонность к ведению бизнеса с компанией.
Основная жалоба клиентов, ищущих службу поддержки на мобильном сайте, - «неправильное отображение или трудности в навигации». Медленное время загрузки также расстраивает клиентов, ищущих информацию.
Это означает, что компании, которые не оптимизировали свои айты для мобильного использования, проигрывают компаниям, которые это сделали.
Итог: убедитесь, что ваши страницы обслуживания клиентов и поддержки адаптированы для мобильных устройств.
2. Увеличьте время отклика в социальных сетях.
Социальные сети могут быть отличным инструментом обслуживания клиентов, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности клиентов. Однако многие бренды не понимают ожиданий клиентов, когда дело доходит до обслуживания клиентов через социальные сети.
Существует разрыв между тем, когда клиенты ожидают ответа после установления контакта, и тем, когда компании действительно отвечают. 32% клиентов хотят получить ответ в течение 30 минут, а 57% этих клиентов ожидают того же ответа по ночам и в выходные дни.
Но среднее время ответа для ведущих компаний составляет 157 минут. Доля предприятий, ответивших в течение ожидаемых 30 минут, составляет всего 8%. А целых 12% предприятий вообще не отвечают на сообщения клиентов в социальных сетях!
Если вы игнорируете сообщения клиентов в социальных сетях или не уделяете первоочередное внимание скорости ответа, вы можете ожидать увеличения оттока до 15% из-за разочарования клиентов.
Согласно опросу Conversocial, медленные ответы воспринимаются покупателями еще более негативно, чем когда бизнес не отвечает вообще.
Увеличение скорости не только снижает отток, это приводит к положительным впечатлениям для клиента.
3. Самообслуживание – новый подход к обслуживанию клиентов.
Все больше и больше клиентов ожидают, что компании упростят им самим решение своих проблем с обслуживанием клиентов.
Возможность найти ответ и решить проблему в удобное для вас время, не обращаясь к представителю службы поддержки, делает это действительно удобным. Фактически, почти три четверти потребителей предпочитают использовать сайт компании для поиска решения по сравнению с другими каналами обслуживания.
Есть много способов помочь клиентам найти решения. Подробная страница часто задаваемых вопросов является наиболее широко используемым каналом самообслуживания.
Даже если клиенты не могут найти ответ сами и им нужно связаться с представителем, наличие надежной информации помогает облегчить обслуживание клиентов.
Это сокращает количество времени, которое требуется агенту по обслуживанию клиентов для решения проблемы, и количество раз, когда клиенту необходимо связаться со службой поддержки.
Результат? Повышение удовлетворенности клиентов и снижение общих затрат компании.
4. SMS работает во всех отраслях.
Текстовые сообщения - популярная платформа для обслуживания клиентов во многих отраслях. SMS чрезвычайно универсальное средство: от размещения заказов в ресторанах с помощью текстовых сообщений до бронирования встреч и отправки напоминаний о встречах до ответа на страховые претензии по мобильному телефону.
Банки считают, что обмен текстовыми сообщениями является идеальным каналом для отправки клиентам предупреждений о возможном мошенничестве со счетами. Оперативность SMS делает его идеальным для подобных неотложных ситуаций.
Аналогичным образом, когда клиент хочет связаться с агентом службы поддержки, 52% опрошенных потребителей заявили, что хотели бы иметь возможность сделать это с помощью текстового сообщения. В то время как 47% заявили, что текстовые сообщения улучшат их общее удовлетворение от обслуживания клиентов.
Кроме того, исследование Single Point показало, что 99% всех текстовых сообщений читаются!
5. Живой чат может улучшить продажи.
Онлайн-чат - очень популярная форма обслуживания клиентов, при этом 63% посетителей с большей вероятностью повторно посетят сайт, предлагающий онлайн-чат. А 44% потребителей сообщают, что возможность получить ответы на свои вопросы во время покупки - одна из самых важных функций, которые должен предлагать сайт.
Возможность быстрого и удобного доступа к справке снижает разочарование клиентов. Фактически, отсутствие времени ожидания и удобство были названы двумя главными причинами, по которым клиенты предпочитают чат в режиме реального времени, в одном опросе.
Живой чат не только является эффективным каналом для обслуживания клиентов, но и может улучшить продажи. По мере того как агенты службы поддержки клиентов обсуждают конкретную проблему с клиентами, они могут определить продукты или услуги, которые будут им полезны.
Таким образом, чат в режиме реального времени не только приносит пользу вашему бизнесу, снижая показатель отказов, но и помогает представителям службы поддержки продавать больше клиентов.
Профессиональные агенты по обслуживанию клиентов, обладающие обширными знаниями о продуктах и услугах бренда, могут использовать чат в режиме реального времени, чтобы обеспечить положительный опыт клиентов и повысить продажи.
6. Электронная почта по-прежнему остается лидером в обслуживании клиентов.
Не сбрасывайте со счетов электронную почту только потому, что это не новая блестящая маркетинговая игрушка.
Электронная почта по-прежнему работает и работает очень хорошо.
Фактически, электронная почта является наиболее эффективной стратегией цифрового маркетинга для удержания клиентов с эффективностью 56%, по сравнению с эффективностью удержания 37% с маркетингом в социальных сетях и 8% эффективностью от мобильной рекламы.
Электронная почта также дает компаниям возможность предлагать фирменные сообщения и является безопасной платформой, которой доверяют клиенты. 38% потребителей предпочитают общаться в интернете или по электронной почте по поводу простых вопросов, связанных с обслуживанием клиентов.
Компании должны знать, что ожидание быстрого ответа по-прежнему относится к электронной почте.
Всегда отвечайте клиентам, когда они обращаются к вам. Если вы не ответите, они, скорее всего, потратят свои кровно заработанные деньги в другом месте. И если вы не можете сразу ответить на вопрос, по крайней мере, сообщите клиенту, что вы работаете над этим, и сообщите им, когда они могут ожидать ответа.
