Содержание
Задумывались ли вы когда-нибудь, почему некоторые компании получают большее количество откликов на свои посты в социальных сетях? Во многом это связано с управлением сообществами в социальных сетях.
Каждый менеджер сообщества хочет, чтобы его подписчики чувствовали свою принадлежность к бренду и взаимосвязь с другими подписчиками. Интересуетесь, как этого достичь?
В этой статье приведены несколько советов, которые помогут сделать управление социальными сообществами намного проще и успешнее.
Что такое управление сообществами в социальных сетях?
Прежде чем перейти к практическим советам, рассмотрим, что такое управление сообществом и почему оно так важно в наши дни.
Сообщество дает людям чувство принадлежности и связи с сетью людей, которые обычно связаны друг с другом из-за общих интересов, хобби, привычек или черт характера. Успешные компании и бренды знают, как обратить эту базовую человеческую потребность в общении в свою пользу.
Как? Путем создания сообщества людей, связанных их брендом. Это часть процесса - управление сообществами в социальных сетях, часто называемое комьюнити-менеджментом.
Вы должны знать, что управление сообществом - это длительный процесс создания настоящего сообщества и налаживания взаимодействия между (потенциальными) клиентами, последователями, сотрудниками, поставщиками и деловыми партнерами. Поскольку сообщество не может быть создано за одну ночь, оно требует больших усилий - то же самое относится и к сообществам в социальных сетях.
Как управление сообществом помогает бизнесу?
Успешное управление сообществом приносит пользу бизнесу во многих отношениях, поэтому иметь квалифицированного специалиста на этой должности - определенно хорошая идея. Это может быть член вашей команды или внешнее маркетинговое агентство.
Действительно ли эффективное управление сообществом является такой важной частью уравнения успешного бизнеса?
Вот несколько преимуществ управления сообществами в социальных сетях:
- оно помогает построить подлинные отношения между клиентами и брендом,
- увеличивает взаимодействие в сообществе,
- обеспечивает обратную связь о продуктах, услугах и самом бизнесе,
- привносит новые идеи и предложения по улучшению из первых рук,
- обеспечивают быструю и эффективную поддержку клиентов и последователей через каналы социальных сетей.
- повышает узнаваемость бренда и осведомленность о деятельности компании,
- дает представление о (потенциальных) клиентах, их привычках, предпочтениях, ожиданиях и проблемах.
Успешное управление сообществами подразумевает использование брендами различных методов личного и онлайн-взаимодействия для создания сети лояльной аудитории, которая общается, делится полезной информацией и развивается вместе.
Важно понимать, чем управление сообществами отличается от управления социальными сетями. При управлении социальными сетями мы обычно сосредотачиваемся только на контенте, который создаем, и обещаем следить за ним. Управление сообществом происходит после публикации контента и заключается в том, чтобы слушать пользователей в социальных сетях и участвовать в соответствующих обсуждениях.
Управление сообществами и управление социальными медиа
Одно без другого не работает, поэтому не начинайте свой путь управления сообществом без четко разработанной стратегии социальных медиа, которая поможет вам разобраться в текущей ситуации и спланировать, как улучшить ситуацию в будущем.
Шаги, которые помогут вам подготовить полную стратегию
1. Выберите свою социальную сеть
Прежде всего, вам необходимо выбрать социальную сеть, в которой вы будете создавать свое сообщество. Подумайте, на каких платформах находятся целевые группы, которые вы хотите охватить. Учитывайте их демографические характеристики и соответствующим образом адаптируйте свою сеть.
Если ваш бренд уже представлен в социальных сетях, вы, конечно, можете пропустить этот шаг. Но помните, что через определенный период времени имеет смысл проанализировать выбранную вами социальную сеть и проверить, по-прежнему ли ее деятельность актуальна.
2. Знайте свою целевую аудиторию
Теперь, когда вы выбрали социальную сеть, пришло время рассмотреть (и узнать) вашу целевую аудиторию на выбранной платформе. Это даст вам представление о том, какой тип контента интересует целевую группу, что им нравится в других сообществах, что они ожидают от них и как они взаимодействуют с ними.
На основе этих данных вы сможете адаптировать свой контент, создать контент-план и усовершенствовать стратегию управления социальными сообществами.
3. Спросите своих подписчиков, какой тип контента они хотят получить
Включите своих подписчиков в анализ популярности контента. Спросите их, какой тип контента они хотели бы видеть в будущем, проведя простой опрос на Facebook или Instagram.
Это даст вам возможность узнать из первых рук о предпочтениях ваших подписчиков. Когда они увидят, что вы цените их мнение и учитываете их пожелания, они, несомненно, почувствуют себя вовлеченными. А с вовлеченностью приходит доверие и лояльность.
4. Определите, как вы будете измерять свой успех
Теперь, когда вы выбрали наиболее подходящий тип контента, пришло время определить, как вы будете измерять и признавать свой успех. Подумайте, чего вы хотите достичь, управляя своим сообществом в социальных сетях, скорректируйте свои цели соответствующим образом, а затем регулярно отслеживайте свой успех.
Подсказка: вы можете отслеживать рост числа подписчиков вашего сообщества, количество участников, делящихся вашим контентом в прямом эфире, количество лайков на вашем контенте, количество комментариев, рост узнаваемости бренда, количество подписчиков, перенаправленных на ваш сайт, или рост продаж.
5. Регулярно публикуйте контент
Составьте контент-план, включая частоту публикации в социальных сетях. Последовательность - важный фактор в создании и управлении сообществом в социальных сетях.
Составьте расписание, сколько раз в неделю вы будете публиковать контент, и не забудьте включить в него своих подписчиков.
На что нужно обратить внимание при управлении сообществами в социальных сетях?
Пришло время узнать больше о том, что включает в себя управление сообществами.
4 ключевые заповеди успешных менеджеров сообществ:
- следить за дискуссиями в социальных сетях,
- общаться с (потенциальными) клиентами,
- модерировать сообщество,
- отслеживать и анализировать отношение клиентов к бренду.
Рассмотрим их по очереди.
Следите за обсуждениями в социальных сетях
Прислушивайтесь к тому, о чем говорят пользователи социальных сетей. Под этим подразумевается не только слежение за комментариями и сообщениями на странице или в профиле вашего бренда, но и слежение за более широким общением в сети и всеми разговорами, которые имеют отношение к вашему бренду.
Самый простой способ слушать своих подписчиков - следить за сообщениями, в которых пользователи напрямую отмечают ваш бренд, так как социальная сеть уведомит вас об этом. Но это не всегда так просто - часто пользователи не отмечают вашу страницу или профиль. Иногда они даже не используют название вашего бренда, а обсуждают, например, продукт. Возможно, релевантный для вас разговор будет происходить даже за пределами социальной сети, например, в блоге. Как же за всем этим уследить?
Конечно, существует множество инструментов, которые могут облегчить вам мониторинг релевантного контента в Интернете - некоторые из них бесплатные, некоторые платные. Например, Google Alerts может бесплатно уведомлять вас всякий раз, когда определенное ключевое слово - например, название вашего бренда - используется в Интернете. Аналогичным образом, такие инструменты, как Hootsuite, позволяют отслеживать различные каналы социальных сетей и ключевые слова.
Вы также можете начать с использования поисковых систем социальных сетей для поиска релевантных сообщений и обсуждений, используя ключевые слова или хэштеги (#) для быстрого поиска публичных сообщений, в которых пользователи выражают свое желание приобрести определенный продукт или ищут дополнительную информацию о нем.
Это подходящая возможность вовлечь свой бренд в обсуждение. Допустим, вы продаете обувь и только что наткнулись на сообщение, в котором пользователь спрашивает совета о том, какую обувь использовать для определенного вида деятельности. Даже если ваш бренд не был напрямую упомянут в сообщении, вы можете ответить на него полезными советами.
Конечно, вы должны быть уверены, что вступаете в разговор в нужное время и в нужном ключе - в противном случае вы можете добиться только отрицательных результатов.
Общайтесь с (потенциальными) клиентами
В первом пункте мы сосредоточились в основном на прослушивании подписчиков и их разговоров. Но просто слушать недостаточно - ваш бренд должен активно участвовать в разговорах. Более того, вы должны поощрять эти разговоры.
На самом деле, алгоритмы социальных сетей часто используют вовлеченность как важную метрику, позволяющую понять, что размещенный контент интересен и актуален для подписчиков.
Именно к этому должен стремиться ваш бренд, поэтому постарайтесь свести к минимуму использование автоматических ответов в социальных сетях для взаимодействия с вашими подписчиками. Последователи должны почувствовать, что за вашим брендом стоит реальный человек, так как это поможет им доверять ему.
Но как вы можете стимулировать взаимодействие с подписчиками? Публикуйте контент, который покажется вашим подписчикам интересным и полезным. Начните дискуссию на актуальную тему, которая также имеет отношение к вашему бренду. Расскажите историю. Покажите своим подписчикам, что они вам небезразличны.
Вот еще несколько советов о том, на что нужно обращать внимание при взаимодействии с подписчиками:
- Установите правила общения и придерживайтесь их. Помните о том, как общается ваш бренд, поскольку это поможет вам создать последовательную индивидуальность. Запишите свои правила общения в документе и поделитесь им с остальными членами команды. Это обеспечит последовательность общения даже в тех случаях, когда вашему коллеге придется взять на себя управление сообществом.
- Будьте искренними и подлинными. Делайте все возможное, чтобы отличаться от других брендов в том, как вы общаетесь со своими последователями. Это позволит вам выделиться из толпы и поможет потенциальным клиентам запомнить ваш бренд.
- Будьте надежным источником информации. Распространение ложной информации может нанести огромный ущерб вашей репутации и отношениям с клиентами. Только будучи честным, вы можете обеспечить долгосрочное доверие своих клиентов.
- Будьте отзывчивы. Когда пользователь ищет определенную информацию, он хочет получить ее немедленно. Именно поэтому отзывчивость имеет первостепенное значение. Регулярно отслеживайте комментарии и сообщения (читайте несколько раз в день) и отвечайте на них как можно быстрее. Даже если у вас еще нет ответа на вопрос, вы можете поблагодарить пользователя за его сообщение и ответить, что вы его рассмотрите. Это даст клиенту понять, что вы заботитесь о нем.
Модерируйте сообщество
Теперь вы знаете, что регулярный мониторинг комментариев и постов в социальных сетях необходим. Не только для того, чтобы оперативно реагировать на них, но и для того, чтобы вовремя обнаружить сообщения от подписчиков, которые могут нанести вред вашему сообществу.
Именно в этом случае поддержание репутации вашего бренда имеет первостепенное значение. Это не значит, что вы должны просто удалять все негативные комментарии.
В социальных сетях часто появляются спам-посты и комментарии. Вы можете скрыть или удалить их без всякой вины. То же самое относится и к саморекламе, которая не имеет отношения к вашему бренду.
Не скрывайте и не удаляйте комментарии, в которых говорится о негативном опыте общения с вашим брендом, так как это создаст у сообщества ощущение, что вы вводите их в заблуждение.
Важно не бояться таких жалоб и отвечать на них. Они будут поступать независимо от того, насколько хорош ваш продукт, поскольку люди часто любят выражать свое мнение и разочарование в Интернете.
Если это общее мнение или вопрос, на который вы можете ответить публично, сделайте это. Если это информация личного характера, перенесите обсуждение в личное сообщение. Важно, чтобы такие комментарии и сообщения не оставались без ответа. Это даст другим пользователям понять, что вам небезразлично мнение пользователей, даже если вы, возможно, не сможете решить их проблему.
Мониторинг и анализ отношения клиентов к бренду
Вы знаете - все действия необходимо отслеживать и анализировать, потому что только так можно понять, где вы можете улучшить ситуацию.
Помните цели, которые вы поставили перед своей стратегией социальных сетей? Вы также определили, как вы собираетесь контролировать поставленные цели. Теперь важно воплотить это в жизнь.
Поскольку вы будете регулярно следить за тем, что происходит в ваших социальных сетях, у вас уже будет определенное представление о том, как сообщество относится к бренду. Но также важно периодически проводить более широкий анализ.
Например, если вы обнаружили, что в этом месяце ваш бренд получил гораздо больше негативных сообщений и комментариев, постарайтесь проанализировать, почему это произошло. Узнав причину, вы быстро сможете внести улучшения.
Помните! Жизнь в Сети никогда не угасает, поэтому работа комьюнити-менеджера - 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Будьте преданы своему бренду, общайтесь достоверно и отвечайте последовательно. Вы создадите сильное сообщество, которое хочет помогать друг другу, делиться полезными советами и расти вместе.
