Содержание
Если вы спросите любого генерального директора: что важнее для вашего бизнеса - привлечение или удержание клиентов? Ответ будет очевиден: привлечение новых клиентов. Однако исследования показывают, что привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание нынешних клиентов.
Привлечение новых клиентов действительно улучшает имидж вашего бренда, однако сохранение их на длительный срок доказывает, что вы завоевали их лояльность и они стали послами вашего бренда.
Удержание клиентов - это сочетание искусства и науки.
Задача состоит в том, чтобы создавать и развивать серьезные отношения с вашими клиентами, инвестируя необходимое время и усилия, чтобы превзойти ожидания ваших клиентов. Наука, стоящая за удержанием клиентов, заключается в том, чтобы понять их путь, помочь им преодолеть все точки соприкосновения и снабдить вашу команду нужными системами, процессами и инструментами для обеспечения постоянного взаимодействия с клиентами.
Давайте обсудим ключевые стратегии по удержанию клиентов, чтобы превратить ваших клиентов в послов вашего бренда.
1. Сделайте клиентский опыт стратегическим приоритетом.
Удержание клиентов является побочным продуктом обслуживания клиентов и опыта. Если вы создадите хороший опыт, который будет последовательным и предсказуемым, у вас будет правильный шанс улучшить удержание клиентов.
Все, что вы делаете, влияет на восприятие ваших клиентов и их решение вернуться или нет. Опыт клиента включает в себя каждое взаимодействие клиента с вашим бизнесом, от навигации по сайту, взаимодействия с клиентом до окончательной покупки продукта или услуги.
Таким образом, отличное качество обслуживания клиентов - ваш ключ к успеху.
2. Решите проблемы клиентов в режиме реального времени.
Основной причиной плохого качества обслуживания клиентов является «длительное время ответа. Вы можете минимизировать влияние этого фактора, который отрицательно влияет на качество обслуживания клиентов, внедрив чат.
Исследования показывают, что 59% клиентов, скорее всего, совершат покупку, если бренды будут отвечать на их запросы в течение одной минуты. Клиенты становятся лояльными к вашему бренду и сохраняются в течение длительного периода времени.
Преимущества чата:
- Чат позволяет обрабатывать несколько разговоров, которые обеспечивают минимальное время ожидания для клиентов по сравнению с другими каналами обслуживания клиентов, такими как электронная почта или телефон.
- Чат связывает клиента с агентом в режиме реального времени и позволяет быстрее обрабатывать запросы.
3. Повысьте лояльность клиентов с помощью инструментов живого взаимодействия.
Те компании, которые наделяют свою команду поддержки клиентов живыми инструментами взаимодействия с клиентами, такими как совместный просмотр и видеочат, развивают личные отношения с ними, разделяя браузер клиента и общаясь напрямую. Это поможет вам повысить лояльность и удовлетворенность клиентов.
С помощью видеочата и решения для совместного просмотра сотрудники могут упростить сложный процесс заполнения форм, упростить регистрацию и обеспечить виртуальный личный опыт. Инструменты интерактивного взаимодействия делают беседу интерактивной, эффективной и улучшают привлечение клиентов.
4. Создайте программы лояльности.
Имеют ли значение программы лояльности?
Для повышения лояльности клиентов необходимо определить ценность бренда, участвовать в программах лояльности и преследовать своих потерянных клиентов. Чтобы способствовать улучшению отношений с клиентами, программы лояльности могут быть очень полезны для обеспечения безупречного обслуживания клиентов.
Клиенты, имеющие эмоциональную связь с брендом, имеют на 306% большую ценность в течение жизни, остаются с брендом в среднем 5 лет и будут рекомендовать бренд с гораздо большей скоростью.
5. Собирайте отзывы клиентов.
Простой способ узнать, довольны или недовольны ваши клиенты вашими продуктами и услугами - спросив их об этом. Отзывы клиентов жизненно важны для каждого бизнеса и являются важным фактором, который определяет рост вашего бизнеса.
Обратная связь дает вашему бизнесу более четкое представление о том, как он работает. Для сбора отзывов необходимо попросить клиентов поделиться своими отзывами о продукте, услуге или об общем опыте.
Лучшее время для получения обратной связи от клиентов - сразу после разговора с клиентом. Сбор отзывов становится эффективным процессом, когда вы анализируете и действуете в соответствии с ними.
6. Обеспечьте постоянное обслуживание клиентов.
Предоставлять клиентам качественные услуги - это одно, а совсем другое - добиться этого с регулярной последовательностью. Последовательность - это то, что требует современный клиент.
Клиенты ценят последовательность от своих поставщиков услуг, потому что они основывают свои ожидания на предыдущем положительном опыте. Поэтому важно не только обеспечить хорошее обслуживание клиентов с самого начала, но и продолжать оказывать те, же услуги, если вы хотите обеспечить удовлетворенность клиентов и повысить их лояльность.
7. Удивите или порадуйте ваших клиентов.
Восторг клиента означает, что любой бизнес выходит за рамки удовлетворения ожиданий клиента и предоставления восхитительного опыта. Откуда вы знаете, что клиенты в восторге? Очень просто - слушая и понимая потребности клиентов.
Клиенты готовы платить больше за лучший опыт, лучшее качество.
8. Следите за своими клиентами после продажи.
Удержание клиентов ненадежно, когда отсутствует последующее обслуживание. Убедитесь, что с клиентом обращаются быстро, вежливо и эффективно во время покупок, а также после продажи. Слушайте их потребности и цените их отзывы.
Клиенты будут помнить это, но они помнят плохое обслуживание еще больше.
Поэтому поддерживайте постоянный контакт с клиентами после продажи - один из лучших способов удержать клиентов. Благодаря регулярному общению с клиентами, компании улучшают свои предложения в соответствии со своими клиентами.
9. Слушайте требования клиентов.
Изучение того, что ищут ваши клиенты, поможет предложить правильный продукт или услугу.
Примите и практикуйте культуру слушания для клиентов, чтобы сохранить ваш бизнес. Основная причина этого заключается в том, что обслуживание клиентов предполагает прослушивание и обеспечение регулярного общения с клиентами.
10. Постройте долгосрочные отношения с клиентами.
У каждого клиента разные потребности и желания. И единственный способ, которыми вы можете по-настоящему понять потребности своих клиентов, - это слушать их. Персонализация бесед с клиентами помогает строить лояльность к бренду и поддерживать долгосрочные отношения. Когда основное внимание уделяется повышению лояльности клиентов, клиенты также развивают хорошие и длительные отношения, поскольку они являются лояльными клиентами.
