12 способов улучшить качество обслуживания клиентов

улучшить качество обслуживания клиентов

Есть ли что-то, что может сделать владелец бизнеса, чтобы уменьшить отток клиентов? Ответ довольно очевиден: улучшить качество обслуживания клиентов.

Независимо от того, какой у вас продукт, насколько квалифицирована команда, обслуживание, которые вы предоставляете, останется в памяти клиентов.

Один негативный момент может иметь неприятные последствия для бизнеса.
Как владельцам бизнеса привлечь постоянных клиентов и заставить их возвращаться? Обеспечивая хорошее обслуживание клиентов и постоянно радуя людей.
Вы должны постоянно оптимизировать и развивать службу поддержки. Но, прежде чем сосредоточится на некоторых практиках, нужно узнать, что такое хорошее обслуживание клиентов.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Неудивительно, что определение обслуживания клиентов варьируется от компании к компании. Это зависит от целей, установленных правил, стратегии маркетинга, продаж и удержания. Однако ключевые моменты остаются неизменными: быстрое реагирование, помощь в режиме реального времени, персонализированное и проактивное обслуживание.

Хорошая поддержка клиентов означает помочь клиентам. Построение прочных отношений также важно, когда речь идет о хорошем обслуживании клиентов. Проще говоря, благодарность клиентам и создание позитивной и дружелюбной атмосферы гарантирует, что у них останется неизгладимое впечатление после взаимодействия с сотрудником.

Подумайте о потенциальных преимуществах, которые вы могли бы получить, если улучшите обслуживание клиентов. Увеличение продаж, удержание и повышение удовлетворенность клиентов стоят ваших усилий.

повышение обслуживания

12 способов улучшить качество обслуживания клиентов

1. Внедрение самообслуживания.

Хорошее обслуживание клиентов возникает еще до того, как клиент обратится в службу поддержки. Люди более требовательны, чем когда-либо, и хотят, чтобы на их вопросы сразу же отвечали. Вы можете дать им идеальный шанс найти быстрые решения, как только они попадут на сайт.

Для этого создайте сайт с ответами на часто задаваемые вопросы, видеоуроками и другим интересным контентом. Эффективное самообслуживание может иметь большое значение. Это снижает эксплуатационные расходы, повышает доступность и обеспечивает соответствие всем ожиданиям клиентов.

2. Обеспечение многоканальной поддержки.

У клиентов должна быть возможность связаться с вами независимо от того, какой канал они используют. Вам лучше выбрать универсальное решение, которое позволит без проблем масштабировать обслуживание клиентов в будущем. Например, если вы попробуете многоканальную платформу для общения с клиентами, которая предлагает чат, электронную почту и другие инструменты на одной панели управления, это поможет увеличить конверсию.

Сегодня клиенты используют множество каналов связи. Социальные сети, чат, электронная почта, телефон что угодно. Однако вы не можете просто выбрать один канал. Благодаря качественному программному обеспечению, будет легко управлять всеми каналами и ускорять работу сотрудников.

Такой подход основан на удобстве и удовлетворении как представителей службы поддержки, так и клиентов. Это повышает производительность сотрудников службы поддержки и позволяет им наилучшим образом удовлетворять потребности клиентов.

многоканальная поддержка

3. Внедрение программ лояльности.

Разработка разумной стратегии лояльности может оказаться непростым делом, учитывая, что существуют разные типы клиентов. Они имеют разное происхождение, вкусы и интересы. Однако их намерения в чем-то похожи. Люди всегда ищут возможность сэкономить больше денег и получить больше товаров. Около 84% клиентов говорят, что они предпочли бы придерживаться бренда, если он предлагает выгодную программу лояльности.

Хорошо продуманная программа лояльности может стать преимуществом для бизнеса. Это может увеличить прибыль, заставить клиентов почувствовать, что их ценят, и способствовать общению с ними. Чем лучше вы взаимодействуете с клиентами, тем лучше становится ваш сервис.

Существуют десятки кампаний лояльности, поддерживаемых хорошим обслуживанием клиентов. Например, Amazon хорошо известна своей программой членства Prime. Вы можете получить доступ к неограниченной бесплатной двухдневной доставке за фиксированную годовую плату, а также к другим льготам, которые Amazon предоставляет клиентам.

4. Быстрое реагирование на запросы клиентов.

Отличное обслуживание клиентов означает максимально быстрое реагирование на вопросы клиентов и рассмотрение жалоб. Около 66% клиентов утверждают, главное, что может сделать компания, - это ценить их время.

Быстрый ответ заставляет клиентов чувствовать себя важными. Но если вы заставляете ждать, есть 2 сценария для клиентов:

  1. Связаться через другой канал связи, что удваивает рабочую нагрузку.
  2. Переключится на другую компанию.

Чтобы сократить время отклика, нужно сосредоточиться на эффективности и разработать рабочий процесс, оптимизирующий различные функции поддержки. Рассмотрите возможность принятия такого универсального решения, как служба поддержки. Он позволяет собирать пользовательские данные, обеспечивать многоканальную поддержку и отслеживать работу сервисной группы.

5. Определение уникальной философии вокруг обслуживания клиентов.

Что такое хорошее обслуживание клиентов без определенных ценностей? Любой владелец бизнеса должен продумать всю концепцию поддержки клиентов.
Создайте свою философию обслуживания клиентов - ценности, которые вы принимаете и разделяете с клиентами. Начните с определения набора основных качеств. Например:

  • Будьте честны в своих победах и ошибках.
  • Проявляйте искренность.
  • Ставьте клиентов на первое место.

6. Привлечение сотрудников с нужными навыками.

Знать, как будет выглядеть служба поддержки, - это половина дела. Ищите тех людей, у которых есть нужные навыки:

  • Решение проблем.
  • Сочувствие.
  • Тайм-менеджмент.
  • Терпение.
  • Внимательность.
  • Умение слушать.

Кроме того, человек, который подает заявку на должность представителя службы поддержки, должен быть ориентирован на обслуживание клиентов.

идеальный сотрудник

7. Создание команды по обслуживанию клиентов.

В зависимости от приоритетов вам необходимо очертить структуру, круг обязанностей и измерить эффективность с помощью конкретных KPI.

Всегда начинайте с главного менеджера. Этот человек отвечает за все - от обучения новичков до отслеживания общей производительности команды.

Есть 2 способа структурировать команду по обслуживанию клиентов:

  • Двухуровневая система, в которой одни участники занимаются повседневной рутиной, а другие решают более сложные вопросы. Этот метод больше подходит для небольших команд из 3-4 человек.
  • Команда поддержки разделена на отделы с разной узкой специализацией. Это скорее то, что нужно компаниям.

8. Определение обязанностей сотрудников.

Итак, что именно делает команда по обслуживанию клиентов? Вот очень краткий список обязанностей:

  • Ответы на вопросы клиентов.
  • Сбор запросов и отзывов клиентов.
  • Отправка сообщений о проблемах в соответствующие отделы.
  • Отслеживание пользователей, которые отменили заказ, отказались от подписки или оставили отрицательные отзывы.

Хорошее обслуживание клиентов зависит от рабочей нагрузки, с которой работает команда. Но в идеальном мире вам нужно нанять достаточно людей, чтобы выполнить все эти задачи. Ключевая фраза здесь - «достаточно», так как нельзя ожидать, что один человек справится со всеми задачами.

9. Определение ключевых показателей эффективности.

Установите KPI для службы поддержки и не забывайте вознаграждать, когда эти цели будут достигнуты.

Наиболее распространенные KPI в сфере обслуживания клиентов:

1. Время первого ответа.

73% клиентов ценят быструю реакцию выше любого другого показателя. Трудно дать однозначный ответ на вопрос, как долго пользователи готовы ждать ответа, поскольку исследования дают разные результаты. Вот несколько общих критериев первого отклика для различных каналов:

  • Для чата это должно быть до 1 минуты.
  • Для электронной почты это должно быть менее 24 часов.
  • Что касается колл-центров, то 53% клиентов готовы ждать 3 минуты по телефону.
2. Степень удовлетворенности клиентов.

Если вы хотите, чтобы у вас было хорошее обслуживание клиентов, измеряйте уровень удовлетворенности клиентов после каждого разговора. Оно должно быть не менее 90% или выше.

10. Инвестирование в обучение сотрудников.

Каждый сотрудник хочет не только чувствовать себя ценным, но и иметь возможность продвигаться по карьерной лестнице.

Определение качественного обслуживания клиентов связано не только с теорией. Это также связано с практикой. Вот почему так важно помогать сотрудникам с помощью всевозможных тренингов, встреч и конференций.

  • Поощряйте руководителей и представителей службы поддержки посещать конференции по обслуживанию клиентов.
  • Найдите соответствующие онлайн и офлайн-курсы и предложите специалистам по обслуживанию клиентов пройти их.
  • Время от времени проводите внутренние тренинги (например, ролевые игры) внутри команды.

11. Персонализация клиентского опыта.

Чтобы предоставлять исключительный сервис, относитесь к клиентам как к личностям с уникальными вкусами и потребностями. Например, узнайте, какие функции они хотят попробовать, и как можно скорее их внедрите.

12. Выполнение обещаний.

Если вы обещаете что-то клиенту, убедитесь, что сделаете это вовремя. Подвести клиентов -одна из худших вещей, которые могут произойти при улучшении обслуживания клиентов. Клиенты не чувствуют особой благодарности, когда вы превосходите ожидания. Однако они становятся сварливыми, когда владелец бизнеса отказывается от своего слова (и да, тогда вам следует иметь дело с рассерженными клиентами). Итак, если вы не хотите терять клиентов, не делайте этого.

Например, если вы говорите, что дадите ответ клиенту в течение следующих 24 часов, но не делаете этого, предложите что-нибудь, чтобы это исправить.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Сергей Елькин/ автор статьи

- Основатель и владелец компании Web-Стратегия (webc.ru).
- Директор по развитию Taplink(taplink.at).
- Запустил более 200 коммерческих ИТ проектов за 15 лет.
- Запускаю 2-3 стартапа в год.

Даю абсолютно беспатные консультации по вашим ИТ проектам.
Подробнее обо мне и моих услугах Здесь.

Понравилась статья? Поделиться с коллегами:
Елькин Сергей Анатольевич
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: