Содержание
Видимость социального взаимодействия между клиентами и организацией обеспечивает готовый источник возможностей для улучшения. Традиционно Службе поддержки клиентов было непросто доказать причину сбоя в обслуживании и исправить ситуацию. Сейчас это меняется с появлением аналитики взаимодействия и решений «больших данных». Данные службы социального обслуживания клиентов добавляют новый импульс этой тенденции.
Сейчас эпоха, когда служба поддержки клиентов предоставляет зеркало, чтобы остальная часть организации видела себя. Это превращает обслуживание клиентов в ключевую стратегическую роль в организациях, ориентированных на клиента. Те, кто в социальной службе поддержки клиентов, могут только выиграть.
Последствия
Достоинства многочисленны. Эксплуатационные расходы снижаются по мере уменьшения объемов отказов. Удовлетворенность клиентов улучшается, поскольку усилия клиентов сводятся к минимуму. За улучшением лежит инновация. Зрелые развертывания сообществ поддержки хорошо известны тем, что они собирают, оценивают и извлекают выгоду из идей клиентов.
И наоборот, неспособность к обучению может со временем повлиять на репутацию бренда. Вероятность того, что это станет разрушительным для настроений потребителей, возрастает, когда люди становятся свидетелями бездействия бренда.
Вопросы
- У службы поддержки социальных клиентов может не хватить пропускной способности, чтобы делать гораздо больше, чем оперативно реагировать на проблемы клиентов. Если это так, то некоторые проблемы, которые могут быть исправлены, вероятно, будут повторяться.
- Из основного отдела обслуживания клиентов известно, что большинство возможностей для улучшения обслуживания существуют вне их прямого контроля. Другими словами, они вызваны другими командами. Это те, кому нужно убедить, что изменения необходимы. Индикативных отчетов, по ключевым словам, или реакции старшего руководства на «живую» ситуацию может быть достаточно, чтобы вызвать изменение в процессе или политике. На это нельзя положиться. К сожалению, социальная аналитика обычно не предназначена для архивации исторических данных для определения частоты и размера проблемы и, следовательно, для количественной оценки ценности ее решения. Развертывание аналитики взаимодействия в контакт-центрах показало, что это важная часть разработки бизнес-кейса, когда на карту поставлены значительные изменения.
- Даже когда легче доказать необходимость улучшения, например, количество постов, накапливающихся по одному вопросу в сообществе поддержки, часто это личная сеть взаимоотношений, созданная командой лидеров сообщества, которая затем способствует этим изменениям, а не наоборот. к более официальным каналам.
- При внесении изменений нет гарантии, что все будет исправлено. Старая проблема может всплыть на поверхность. Новое решение может привести к непредвиденным последствиям. Наличие ресурсов и способность отслеживать улучшения необходимы для эффективного управления изменениями.
- Необходимо проводить ежемесячную сессию с контакт-центром, отделом электронного обслуживания и социальной поддержки клиентов, чтобы определить общие возможности и проблемы. Между сессиями использовать простое групповое голосование, чтобы отслеживать, продолжаются ли улучшения.
Последующие действия
- Создать подход для сбора информации о взаимодействиях с клиентами, который подходит для этого уровня ресурсов и бюджета. Спросить своего поставщика мониторинга социальных сетей, как они могут помочь. Внимательно следить за возможностями дополнительной аналитики, внедряемыми в других местах организации.
- Совместите цели команды, показатели и награды, чтобы сделать эту деятельность частью повседневной работы.
- Разработать систему отслеживания, которая позволит эффективно отслеживать улучшения.
- Продвигать эту миссию по всему бизнесу. Создавать сеть поддержки. Поддерживать осведомленность о его ценности через внутренний маркетинг.
