Содержание
Эта тема может вызвать ожесточенные дебаты и иногда становится косвенной борьбой между «старым» и «новым» способами. Поэтому важно выработать собственную тщательно продуманную точку зрения, основанную на понимании этих различных точек зрения и основных проблем.
Последствия
Есть некоторая разница между культурами основного обслуживания клиентов и социального обслуживания клиентов, из этого следует, что цикл рекрут-тренинг-управление соответственно отличается. Поэтому успех приходит благодаря распознаванию и устранению этих различий. Точно так же, неудача является результатом того же, что и прежде, и все еще ожидает нового результата.
Однако может случиться так, что руководитель не захочет менять какие-либо основы. Например, отзывы сотрудников и клиентов предполагают, что существующий подход уже работает, и нет никаких оснований для изменений.
Вопросы
- Давний совет о том, «не наливать новое вино в старые винные бутылки», может применяться здесь. Если надо привлечь и удержать правильный талант, стоит убедиться есть настрой на текущее восприятие рынка относительно того, что значит быть в компании социального обслуживания клиентов для потенциальных новобранцев. Они могут не прийти, если предложение о работе составлено на традиционном языке контакт-центра. После этого они могут не остаться, если их поместить в культуру и стиль руководства существующей Службы поддержки клиентов. Тем не менее, некоторые организации успешно позиционируют их как элитную команду, встроенную в Службу поддержки клиентов, в качестве роли, к которой стоит стремиться в карьере консультанта.
- Управление эффективностью работы групп социального обслуживания клиентов также требует серьезных размышлений. Новобранцы из отдела обслуживания клиентов, вероятно, не будут приветствовать традиционные ожидания в отношении жестко ограниченного управления временем и внутренне ориентированных показателей. Также надо иметь в виду, что, как и клиенты, этот тип людей широко относится к социальным сетям. Речь идет больше об участии клиентов, а не о том, помечены ли они как маркетинговые, коммерческие или сервисные коммуникации. Некоторым менеджерам и супервайзерам нужно будет принять новое мышление, если они хотят удержать такого человека.
- Убедиться, что индукционная программа подходит. Продумать, что должно остаться от существующей версии, а что нужно переосмыслить. Например, рассмотрим формат. Индукционный контактный центр, как правило, впадает в интенсивный начальный период, после которого постоянная поддержка жестко нормируется. Эта модель работает для поведения, которое стоит поощрить? Затем продумать актуальность контента таким же образом. Вероятно, «традиционная» вводная программа содержит ценные рекомендации по корпоративной политике, которые необходимо перенести. Также, вероятно, есть новые темы, такие как корпоративные политики в отношении социальных сетей, которые необходимо включить, например, есть ли раздел о правовых последствиях общения в социальных сетях Каковы границы приемлемого и неприемлемого социального поведения? Как на это повлиять? Тут существует множество проблем, которые необходимо решить на этапе ознакомления.
- Есть ли потенциальная конкуренция между основными и социальными командами? Если какие-либо реальные различия станут известны с точки зрения признания и вознаграждения, обязательно предоставит подробное объяснение, где это необходимо.
- Некоторые организации выпускают руководства по социальным сетям для личного пользования. Если они существуют, убедиться, что собственные руководящие принципы для группы социального обслуживания клиентов совпадают.
Последующие действия
- Собрать лучшие умы, чтобы обсудить проблему любых различий между существующими и социальными группами обслуживания клиентов. Обратитесь к дискуссии о праве собственности.
- Создание соответствующих рабочих заданий и профилей найма. Помнить, что роли в сообществах поддержки нуждаются в отдельном определении. Установить вознаграждение в соответствии с ролевой ответственностью.
- Разработать подходящую стратегию индукции и развития для всех ролей.
- Просмотреть и обновить материал вводного курса. Сосредоточиться на конкретных навыках общения для каждой из платформ.
- Проверить свою производительность и систему обеспечения качества, чтобы убедиться, что она поддерживает развитие желаемого поведения.
- Поговорить с членами команды социального обслуживания клиентов и выяснить, что они считают сходствами и различиями в подходах между социальным и традиционным.
